콜센터의 미래

 

요즘 AI콜센터가 많이 늘었습니다. KT VVIP고객인 저도 분기에 1회 정도 문의가 있어 콜센터에 전화하면 AI상담사가 최초 응대를 합니다. 저 같은 경우 단순문의는 앱이나 인터넷 검색을 통해서 해결하고, 어려운 문제 해결을 위해 콜센터에 전화를 하기 때문에 AI콜센터가 처리를 못해 줍니다. 그래서 전문상담사 바꿔달라고 2회 정도 요청을 하는데, 이는 시간 낭비 같다는 생각을 하게 됩니다.

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최근에 선배님이 콜센터에 전화하는 걸 옆에서 지켜본 일이 있었습니다. 역시 AI상담사가 나왔습니다. 지점 위치, 영업시간 관련한 단순 문의 건이어서 AI상담사 답변을 듣고 종료했습니다. 특이했던 점은 AI상담사에게 문의 시 키워드 위주로 말한다는 점이었습니다. 마치 검색같더군요. 생각해 보니 저도 AI상담사가 나오면 키워드 위주로 요청합니다. 여러분들은 어떠신지요?

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사람 상담사가 받았다면 고객은 어떻게 문의했을까요? 대화하듯이 물어봤을 것입니다. 이 둘에 어떠한 차이점이 있다고 생각하시나요? AI콜센터가 대세가 됐을 때, 사람 상담사는 어떠한 경쟁력을 가져가야할까요?

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검색/챗봇/홈페이지 문의, 콜센터 문의 시 AI상담사/사람상담사 대응 등을 어떻게 적용할 지에 대한 고객 경험이 점점 더 중요해질 것입니다. 개별기업이 고객에 대하여 어떤 철학을 갖고 있는지를 알 수 있게 될 것입니다.